Monika Jaroszewska

Można wyróżnić cztery zasadnicze funkcje, jakie pełni telefon zaufania w pomaganiu:

Dawanie wsparcia
Klient może "wygadać się", "wentylować emocje" - jak czasem mówimy w psychologicznym slangu. Telefon zaufania ma stwarzać klientowi możliwość, by w życzliwym, bezpiecznym i anonimowym kontakcie powierzył komuś kłębiące się w nim emocje, niezależnie od tego, z czym są związane (trudna sytuacja zewnętrzna, ale również myśli i fantazje). Fundamentalna zasada telefonu zaufania głosi, że możliwość wypowiedzenia się w ważnych i trudnych dla siebie sprawach powinna być dostępna każdemu dzwoniącemu, całodobowo, w warunkach anonimowości i dyskrecji (według statutu International Federation of Telephonic Energency Services).

Tego typu pomoc telefoniczna opiera się na założeniu, że klient dzwoni przede wszystkim z deficytem "pojemności emocjonalnej", tzn. z trudnością "pomieszczenia" w sobie i wytrzymania emocji, które przeżywa. Pomoc polega więc na aktywnym, wspierającym słuchaniu. Warunkiem skuteczności tego typu pomocy telefonicznej, oprócz umiejętności nawiązania i podtrzymania kontaktu (podstawowej niezależnie od typu telefonu), jest umiejętność wytrzymywania i "pomieszczania" przez dyżurnego telefonu trudnych emocji klienta.




Counselling albo życzliwa rada
Używam słowa angielskiego z braku dobrego polskiego odpowiednika. "Doradztwo" i "poradnictwo" zbyt kojarzą się z dyrektywnym udzielaniem porad. Najlepszym określeniem byłaby pomoc psychologiczna, z którą wiąże się podążanie za klientem, wspomaganie go w odpowiedzialnym podejmowaniu decyzji i samodzielnym radzeniu sobie z trudnością. Dyżurny telefonu pomaga klientowi w rozpoznaniu i nazwaniu trudności, analizowaniu możliwych dla klienta sposobów postępowania w tej sytuacji, szukaniu oparcia w sobie i najbliższym otoczeniu itd.

Tego typu działanie opiera się na założeniu, że klient dzwoni przede wszystkim z deficytem rozpoznania własnego potencjału do zmiany, trudnościami w ocenie sytuacji i planowaniu działań. Pomoc telefoniczna polega więc na mobilizowaniu odpowiedzialności i zasobów klienta w jego trudnej sytuacji. Chcę uniknąć nieporozumienia związanego ze słowem "odpowiedzialność". Używam go tu w znaczeniu "przyjmowania odpowiedzialności" za własne życie, autonomii, a nie w znaczeniu "ponoszenia odpowiedzialności", czyli "ponoszenia kary za własne winy". Innymi słowy to, że dyżurny podczas rozmowy ma podtrzymywać odpowiedzialność klienta za pomoc sobie, oznacza rozpoznanie, co w sytuacji klienta jest możliwe do zrobienia dla niego samego i przez niego samego. Odpowiedzialność jest więc niejako przeciwieństwem biernej zależności. Nie oznacza to, że klient ma rozwiązać swój problem całkiem sam. Ma raczej przyjąć postawę aktywną w jego rozwiązaniu (w przeciwnym razie może nadal trwać w impasie). Przejawem takiej odpowiedzialności za siebie, może być zwrócenie się do innej osoby (lekarza, prawnika, psychoterapeuty, pedagoga, rodzica itp.), która może lepiej pomóc niż dyżurny telefonu. Chcę jeszcze raz podkreślić (szczególnie ważna jest ta uwaga dla wolontariuszy-nieprofesjonalistów), że podtrzymywanie odpowiedzialności klienta w counsellingu, nie ma nic wspólnego z obwinianiem go ("sam jesteś za to odpowiedzialny").

Warunkiem skuteczności, oprócz umiejętności nawiązania kontaktu i rozumienia trudnych emocji klienta, jest umiejętność takiego prowadzenia rozmowy, aby podtrzymać odpowiedzialność klienta za pomoc sobie w trudnej sytuacji i zmobilizować jego wiarę w siebie.




Obiektywne informowanie
Jest to dostarczanie wiedzy o problemie (charakter problemu zależy od specyfiki telefonu), dawanie wskazówek co do sposobów pokonania trudności, udzielanie informacji o miejscach, gdzie można uzyskać pomoc, o procedurach, jakie trzeba podjąć itd. Taki charakter mogą mieć na przykład dyżury prawnika. Edukuje on klienta w zakresie jego praw, informuje o krokach, jakie może podjąć. Nie wpływa on na osobistą decyzję klienta (czyli nie pełni funkcji counsellingowej).

Tego typu działanie opiera się na założeniu, że klient dzwoni przede wszystkim z deficytem informacji i wiedzy. Pomoc telefoniczna polega głównie na dostarczeniu mu brakującej wiedzy czy informacji. Warunkiem skuteczności jest odpowiednia wiedza dyżurnego telefonu oraz posiadanie obszernej bazy danych. Nie możemy oczywiście zapominać o warunku podstawowym, jakim jest umiejętność nawiązania i podtrzymania rozmowy. W pomocy telefonicznej dzieciom ważne jest, by mówić im dokładnie, jak mogą trafić do miejsca gdzie znajdą pomoc i do kogo konkretnie mogą się zwrócić.




Interwencja
Polega ona na uruchomieniu działań kryzysowych wobec klienta, który znalazł się w trudnym położeniu, np. na skutek przemocy, wypadku, próby samobójczej, rozwoju choroby psychicznej itp. Oznacza to konieczność kontaktu i współpracy z odpowiednimi placówkami (np. pogotowiem ratunkowym, szpitalem, pogotowiem opiekuńczym, policją, noclegownią itp.). Może także oznaczać współpracę z zespołem, który uda się z interwencją (np. pojedzie zabrać porzucone na ulicy małe dziecko i przewiezie je do pogotowia opiekuńczego). Dyżurny telefonu uruchamia proces pomagania klientowi, który sam ma ograniczone możliwości (zewnętrzne lub wewnętrzne) pomocy samemu sobie, oraz pilotuje sprawę klienta do czasu przejęcia jej przez specjalistyczne placówki.

Tego typu działanie opiera się na założeniu, że klient dzwoni przede wszystkim z deficytem sił i możliwości działania. Pomoc telefoniczna jest wtedy wstępem do interwencji kryzysowej, a warunkiem jej skuteczności jest odpowiednio wyszkolony personel znający procedury działania w takiej sytuacji (zatrzymywanie się nad tą kwestią przekracza ramy tego opracowania).




Telefon Stowarzyszenia OPTA
Telefon Zaufania dla dzieci i młodzieży Stowarzyszenia OPTA, których rodzice piją, bitych i zaniedbywanych, oraz wykorzystywanych seksualnie, powstał w 1992 roku staraniem Zespołu Specjalistycznej Poradni OPTA, a w szczególności jego ówczesnej dyrektor Małgorzaty Żółtowskiej oraz Alicji Pacewicz, która została jego pierwszym merytorycznym kierownikiem.

Telefon, w którym pracowałam w latach 1994-2000, łączy w sobie wszystkie wymienione wyżej funkcje. Praca podczas telefonicznych dyżurów polegała przede wszystkim na wsparciu psychologicznym, counsellingu telefonicznym, informowaniu i mini-edukacji (jeśli tego wymagał zgłaszany problem). Interwencje podejmowaliśmy wyjątkowo i na niewielką skalę, np. dzwoniąc na komisariat policji, wyjaśniając sprawę, podając adres, a następnie sprawdzając - poprzez powtórny kontakt telefoniczny - czy zostały podjęte działania i co z nich wyniknęło. Często w takich sytuacjach okazywało się, że "tam w ogóle nie ma żadnej dziewczynki", "jest spokojnie i nikt nie potwierdza zgłoszenia".

Dlaczego skupiliśmy się na wsparciu, counsellingu i działaniach informacyjno-edukacyjnych? Po pierwsze, niezwykle trudno zajmować się wszystkim, a zespół telefonu dokonał właśnie takiego wyboru, biorąc pod uwagę: rodzaj klienta, do którego skierowany jest telefon, własne przygotowanie merytoryczne, sposób pojmowania pomocy - a w szczególności pomocy za pośrednictwem telefonu, oraz możliwości związane z obsadą dyżurów. Byliśmy przekonani, że w tak trudnych sprawach, jak przemoc i nadużycia seksualne, siła wstydu i lęku jest tak duża, że tylko anonimowość telefonu (która nie jest w pełni możliwa przy interwencji kryzysowej), pozwoli dzwoniącym przełamać się. Liczyliśmy, że anonimowość sprawi, iż dzieci i młodzi ludzie doświadczający przemocy i nadużyć seksualnych zdecydują się przerwać milczenie. Mieliśmy nadzieję, że uda nam się tak z nimi pracować (czytaj: rozmawiać), że odważą się znaleźć sprzymierzeńców w swoim naturalnym środowisku - w rodzinie, w szkole...




Dla kogo jest nasz telefon?
Statystyki pokazują, że wśród dzwoniących przeważają dziewczęta w wieku szkolnym (szkoła podstawowa) - 24%, następnie kobiety - 16% i młode kobiety (szkoła średnia) - 15,5%. W sprawie swoich dzieci częściej dzwonią matki - 9% (ojcowie - 1,6%). Zwykle w ciągu roku przeprowadzamy kilka rozmów "grupowych" - gdy dany problem jest zgłaszany przez parę osób dzwoniących razem (głównie dziewczynek). Z pomocy naszego telefonu od paru lat stale korzysta kilka osób, które z różnych powodów nie wyrażają chęci pracy "twarzą w twarz" z psychologiem. Wśród dorosłych korzystających z pomocy telefonu są także sąsiedzi, przypadkowi obserwatorzy, nauczyciele i pedagodzy oraz sprawcy przemocy i nadużyć. Zdecydowana większość dzwoniących pochodzi z Warszawy i województwa mazowieckiego, zdarzały się jednak telefony ze Szczecina, Głogowa czy Ełku.

Aby prowadzić telefon interwencyjny w pełnym tego słowa znaczeniu, trzeba mieć odpowiednie zaplecze, którym nie dysponujemy. Poza tym nasz telefon działa cztery razy w tygodniu, kilka godzin dziennie. Tymczasem telefon kryzysowy powinien być czynny całą dobę. Nasze starania szły więc w stronę stworzenia telefonu, w którym będziemy potrafili rozmawiać z dziećmi i młodzieżą (ale także z ich opiekunami, rodzicami, pedagogami) o najtrudniejszych sprawach.




Zasady udzielania telefonicznej pomocy psychologicznej dzieciom
W naszym telefonie kierujemy się pewnymi zasadami. Niektóre wynikają wprost z ogólnych reguł udzielania telefonicznej pomocy psychologicznej, inne ze specyfiki pracy z dziećmi i młodzieżą. Oto najważniejsze z nich:

Nie odsyłamy klienta. Zakładamy, że zadzwonienie do telefonu zaufania było poważną i trudną decyzją dla dziecka czy młodego człowieka. Jeśli więc dzwoni do nas dziecko z problemami w relacjach z rówieśnikami, nie mówimy mu, że telefon ma inny profil i że powinien zadzwonić "tu i tu", ale staramy się maksymalnie profesjonalnie odpowiedzieć na jego potrzebę.

Przyjmujemy, że to co mówi dziecko, jest prawdą. Rozmawiamy z dzieckiem zakładając, że potrzebuje pomocy. Może okazać się, że cała rozmowa była żartem (co wielokrotnie się zdarza), ale wychodzimy z założenia, że może mamy do czynienia z dzieckiem, które nieporadnie szuka dla siebie pomocy.

Dostosowujemy się do języka dziecka. Kiedy dzwoni dziecko, szczególnie ważne jest dostrojenie językowe. Dziecko może nadawać znanym słowom specyficzne znaczenia albo może nie znać określeń, którymi dorośli posługują się na co dzień. Dlatego warto mówić językiem dziecka, co nie oznacza, że powinniśmy się infantylizować. Gdy mamy wątpliwości, czy będziemy zrozumiani, próbujemy mówić opisowo, zamiast zamykać znaczenia w pojedynczych terminach czy określeniach. Szczególna sytuacja to rozmowy na temat anatomii i fizjologii seksualnej z dziećmi-ofiarami nadużyć seksualnych czy młodzieżą w okresie dojrzewania.

Sprawdzamy nasze rozumienie i klaryfikujemy znaczenia. W pomocy psychologicznej szczególnie ważne jest sprawdzanie, czy nie rozmijamy się z klientem, czy potrafimy zrozumieć jego perspektywę. Szczególnie ważne jest to w kontakcie telefonicznym z dzieckiem. Dlatego trzeba dopytywać o znaczenie tego, co dziecko mówi, jednocześnie nie popadając w ton przesłuchania.

Nie dyskredytujemy rodziców. Wiele dzieci jest krzywdzonych przez rodziców. Starając się pomóc dziecku uznajemy krzywdę, jakiej doznaje, odzwierciedlamy jego trudne przeżycia, możemy nazwać to co złe i destrukcyjne w zachowaniu rodzica, ale nigdy nie pozwalamy sobie na negowanie rodzica jako postaci (np.: "Tak nie zachowuje się prawdziwy ojciec", "Rzeczywiście twoja matka, nie potrafi być matką"). Takie dyskredytowanie rodziców byłoby w gruncie rzeczy wkładaniem na barki dziecka jeszcze jednego problemu.

Zachowujemy neutralność światopoglądową. Oznacza to, że w naszej pracy nie kierujemy się jakimś wybranym, zamkniętym systemem wartości. Nie oceniamy według niego postępowania klientów i nie zajmujemy się doradztwem duchowym.

Nasz telefon powstał dla dzieci, których rodzice piją, które doświadczają przemocy i nadużyć seksualnych. Te dzieci powinny otrzymać podczas rozmowy pewne ważne przekazy dotyczące ich sytuacji. Mają one pomóc dziecku poradzić sobie z lękiem i poczuciem winy. Nie chodzi o ich wypunktowanie, ale o wplecenie w tok rozmowy i powiązanie ze zgłaszanymi przeżyciami i trudnościami dziecka. Oto treść tych przekazów:

Dzieci alkoholików powinny m.in. usłyszeć, że:

dobrze, że zdecydowały się opowiedzieć o swoich przeżyciach,
nie są winne temu, że rodzic pije;
wiele dzieci znajduje się w podobnej sytuacji;
nie muszą dłużej ukrywać tego, że rodzic pije;
mają prawo do pomocy - mogą jej szukać u swoich bliskich, u pedagoga szkolnego, w kościele, w poradni itp.
Dzieci-ofiary przemocy i nadużyć seksualnych powinny m.in. usłyszeć, że:

dobrze, że zdecydowały się opowiedzieć o swoich przeżyciach;
nie ponoszą winy za to, co je spotkało;
ich objawy (złe samopoczucie, rozdrażnienie, apatia, koszmary senne itp.) są naturalne w tej sytuacji i po pewnym czasie miną;
jeśli odczuwały przyjemność podczas dotykania intymnych części ciała, jest to normalne - pieszczoty tych miejsc sprawiają przyjemność, nawet gdy się tego nie chce;
ich ciała pozostają niewinne, mimo tego co się zdarzyło;
nie są jedynymi dziećmi, którym się to przydarzyło - niestety podobne rzeczy przydarzają się także innym dzieciom;
takie zachowanie ze strony dorosłego jest łamaniem prawa;
byłoby dobrze, aby znalazły zaufanego dorosłego, któremu mogłyby powiedzieć o swoich doświadczeniach.




Trudne uczucia związane z udzielaniem pomocy telefonicznej dzieciom
Podczas udzielania pomocy telefonicznej dyżurny przeżywa często trudne uczucia.

Po pierwsze: bezradność, że nie zawsze można pomóc. Parokrotnie stykałam się z trudnością przyjęcia przez dyżurnych faktu, że ich pomoc w pewnym momencie się kończy (dlatego, że już nic więcej nie mogą zaproponować albo klient odkłada nagle słuchawkę). Ciągle musimy zmagać się z ograniczeniami tego typu pomocy i uświadamiać sobie, że choć bardzo chcielibyśmy pomóc, to jednak nie jesteśmy wszechmocni.

Po drugie: niepewność i obawy. Być może najtrudniejsze w tej pracy jest to, że gdy zabrzmi w słuchawce sygnał przerwanego połączenia, zostajemy z pytaniami: Czy można było zrobić więcej? Czy można było zrobić inaczej? Czy to, co zrobiłam, będzie pomocne?

Niepewności doświadczamy też, gdy nie wiadomo, czy dzwoniący do nas potrzebuje pomocy, czy tylko żartuje. Tak jest np. w przypadku dzieci odgrywających przez telefon (często bardzo realistycznie) "teatrzyki" z "agresywnym ojcem, który wrócił do domu" i "właśnie bitym dzieckiem". Gdy dzieci bawią się w ten sposób, może odreagowują własne urazy? Może właśnie w ten sposób - nie wprost - szukają pomocy? Może nieświadomie sprawdzają, czy dorosły po drugiej stronie słuchawki odrzuci, nakrzyczy, czy jest godzien zaufania, czy zniesie trudne emocje?

Po trzecie: gniew, złość, irytacja. Złość - siostra bezradności. Złość na dzieci robiące sobie z telefonu zaufania bezpłatną zabawę ("żartownisie"), gniew na dorosłych krzywdzicieli, o których opowiadają prawdziwe ofiary.

Po czwarte: ekscytacja. Wydaje się taka nieusprawiedliwiona... A tymczasem gdy rozmawiamy z młodymi ludźmi zwierzającymi się z intymnych szczegółów życia seksualnego i rozwojowych, naturalnych kłopotów z nim związanych (które były przecież udziałem wielu z nas), możemy nagle pod wpływem własnych skojarzeń poczuć ekscytację. Nie oznacza to, że należy się jej poddawać. Dobrze jest ją rozpoznać i zrozumieć. Zadać sobie pytanie, dlaczego to czuję? Co mi to może mówić o problemie klienta? Zwykłe zaprzeczanie uczuciom tego rodzaju może mieć dla dzwoniącego destrukcyjne skutki. Prowadzi bowiem do obronnego reagowania na zgłaszane przez niego treści. Dyżurny broniąc się przed pojawiającymi się uczuciami - ocenianymi przez siebie jako nieadekwatne - zaczyna osądzać klienta (wprost lub w sposób zawoalowany), zamiast rozumieć go i dawać mu oparcie.

W radzeniu sobie z trudnymi uczuciami w naszej pracy nie do przecenienia jest rola superwizji. Pomaga ona oddzielić to, co jest wynikiem własnych ograniczeń, od tego, co wywołują w nas różni klienci. Nasze emocje możemy wykorzystać do zrozumienia złożonej sytuacji psychologicznej klientów, zamiast szukać jedynie możliwości ich odreagowania. Weźmy ostatni przykład: odczucie ekscytacji. Może ono świadczyć o tym, że nasz obszar seksualności wymaga badania, a nad trudnościami trzeba popracować. Ale odczucie ekscytacji może też wskazywać, że klient próbuje naerotyzować relacje z nami. Warto wtedy próbować określić ukryty problem, z jakim dzwoni. Może jest to nadużycie seksualne z przeszłości albo trudność w bliskich kontaktach? Pełniejszy obraz sytuacji może nam dać właśnie superwizja, gdzie osoba trzecia (zazwyczaj o większym doświadczeniu w pracy z ludźmi) wskazuje nam na te aspekty kontaktu z klientem, których sami nie zauważamy.

M.J.