Portal psychologiczny: Instytut Psychologii Zdrowia
Czytelnia

POMOC ON LINE, Aneta Styńska

Niebieska Linia, nr 6 / 2006

Internet coraz bardziej wkracza w nasze życie. Za jego pośrednictwem docieramy niemal do każdej osoby i instytucji. Narzędzie to jest wykorzystywane także do udzielania pomocy psychologicznej.

Udzielanie pomocy psychologicznej poprzez kontakt wirtualny stało się faktem. Powodami, dla których tak się dzieje, jest bezpośredniość kontaktu, pomijanie procedury zapisów na spotkanie ze specjalistą oraz bezpieczeństwo, które – zdaniem szukających pomocy – daje anonimowość.

Wirtualne narzędzia

Do kontaktów pomocowych używane są komunikatory i maile. Ja preferuję ten drugi rodzaj kontaktu. Dlaczego, jakie są podstawowe różnice między tymi dwoma kanałami komunikacyjnymi?

Komunikator służy do błyskawicznej wymiany informacji, stąd wyczerpująca odpowiedź, jaką należy wysłać nadawcy, mija się z celem. Topik informujący o wybieraniu formy mailowej nie sprawdza się, ponieważ nadawcy nie chcą go widzieć. Czasami miewałam około kilkunastu jednocześnie migających okienek, i niemal każdy piszący żądał natychmiastowej odpowiedzi. A taka forma kontaktu nie służy ani nadawcy, ani pomagaczowi. Trudno mówić o jakości odpowiedzi w momencie, gdy przestaje się panować nad treścią poszczególnych okienek. Jedynym wyjątkiem od tej sytuacji jest u mnie „stały nadawca”, który wcześniej umawia się na tego rodzaju kontakt i któremu mogę poświęcić swój czas, skupiając się wyłącznie na jego sprawach. Kontakt za pośrednictwem komunikatorów jest dobry dla pomagaczy, którzy mają doświadczenie w pracy w telefonach zaufania. Specyfika tego rodzaju kontaktu wydaje mi się podobna w kontekście utrzymania rozmówcy „na linii”, wyczucia, jak długo jeszcze będzie chciał pozostać w kontakcie i zapewnienia mu odpowiedniej edukacji. Oczywiście brak tu kanału werbalnego, przy którym łatwiej jest przewidzieć i wczuć się w stan emocjonalny nadawcy. Zanim zaczęłam stosować pomocowy kontakt mailowy, przez kilka lat (będąc jeszcze na studiach) starałam się pomagać wyłącznie w ten sposób. Mogę śmiało powiedzieć, że jest to chyba najbardziej wyczerpujący i sprzyjający wypaleniu zawodowemu sposób pomocy wirtualnej.

E-mail, czyli elektroniczny list, ze względu na swoją formę wymusza na nadawcy pewne standardowe zachowania przyjęte w korespondencji tradycyjnej, takie jak przedstawienie się, opis zagadnienia, podanie kontaktu (zwrotny adres mailowy), zastosowanie chociaż szczątkowej, ale jednak, kultury wypowiedzi. Dodatkowo szanuje czas obu stron. Nie zdarzył mi się nigdy spam czy też inna forma celowego zapychania skrzynki przez osobę niezadowoloną z kontaktu. Tym niemniej lepiej mieć osobny adres mailowy do tego typu aktywności.

Napisanie maila wymaga od nadawcy komunikatu wykonania kilku czynności: znalezienia odpowiedniego adresu mailowego, otworzenia programu pocztowego, sformułowania pytania, podania adresu kontaktowego itp. Wykonanie takich czynności przeważnie zapobiega automatycznemu napisaniu kilku słów bez przemyślenia.

Dlaczego przez sieć

Dlaczego coraz więcej osób wybiera możliwość kontaktu on-line? Jest kilka powodów. Jednym z nich jest komfort kontaktu. Nawiązanie kontaktu poprzez internet może się odbyć w dowolnym czasie i miejscu (np. dom, praca, kawiarenka internetowa). Dzięki temu osoba zgłaszająca się po pomoc oszczędza czas, zmniejsza odległości oraz znosi istniejące bariery komunikacyjne. Nadawca przekazu może wybrać kontakt z dowolnym specjalistą w kraju, który świadczy tego rodzaju pomoc. Ma również możliwość wysłania wiadomości o tej samej treści do kilku różnych specjalistów. Dzięki temu może porównać odpowiedzi, które otrzymuje i dokonać wyboru, komu zaufać w dalszej korespondencji, potwierdzić diagnozę, bądź zobaczyć rozbieżności występujące pomiędzy poszczególnymi odpowiedziami.

Innym powodem jest swoboda i bezpieczeństwo wypowiedzi. List mailowy może przybrać postać długiego nawet kilku- czy kilkunastostronicowego wywodu, opisu własnej sytuacji życiowej lub osoby trzeciej (rzeczywistej lub wyimaginowanej), bądź też krótkiego zapytania. 
Dość częstą praktyką (mniej więcej połowa listów) jest opisywanie własnej sytuacji w kontekście listu w sprawie osoby trzeciej, której chce się pomóc. Dzięki temu nadawca unika wyobrażonego, subiektywnego lęku przed ośmieszeniem, pomija trudności z wypowiedzeniem szczególnie nurtujących go kwestii osobistych czy konieczności przyznania się do własnej niemocy. Anonimowość sprawia, że nadawca czuje się bezpieczny, ponieważ ma względną świadomość, że tak naprawdę nikt nie wie, kim jest. Może też zrezygnować z dalszej korespondencji bez podawania powodu. 
Jeśli kontakt jest dla nadawcy satysfakcjonujący, można spodziewać się kolejnych maili, w których otwiera się on na odbiorcę i zaczyna pisać w pierwszej osobie lub wysyła maile z innego adresu już dotyczące własnej, konkretnej sytuacji. Zdarzały mi się przypadki, w których nadawca początkowo używał 3 osoby liczby pojedynczej, by po kilku akapitach przejść na pisanie w 1 osobie.

Częsty brak odzewu po pierwszym kontakcie z nadawcą może wynikać z kilku powodów:

 

  • udzielona odpowiedź była rzetelna i wyczerpująca, dzięki czemu nadawca otrzymał te informacje, których oczekiwał i mógł podjąć dalsze decyzje o kontakcie w tradycyjnej relacji terapeuta–pacjent w placówce pomocowej;
  • nadawca pisał z założonej pod wpływem impulsu nowej, bezpiecznej (anonimowej) skrzynki pocztowej i po prostu zapomniał opcji logowania się;
  • informacja, którą nadawca pisał straciła na ważności. Wiele listów pisanych jest późnym wieczorem, co w przypadku młodzieży może być spowodowane stanem nietrzeźwości (alkohol, narkotyki);
  • mail nie dotarł do odbiorcy. To rzadka sytuacja, ale możliwa. Aby się przed nią uchronić, wystarczy w używanym przez pomagacza programie pocztowym kliknąć opcję „potwierdzenie dostarczenia wiadomości”. Jeśli jednak informacja o doręczeniu wiadomości nie doszła do nas, można jeszcze raz wysłać list. 
    Należy pamiętać, że forma kon- taktu wirtualnego może wynikać z dwóch rodzajów pobudek:
  • spontanicznego listu, będącego konsekwencją uczestnictwa w danym momencie w dyskusji na forum, przeczytanego artykułu, newsa czy nagłej, trudnej sytuacji życiowej;
  • przemyślanego listu, pisanego z pełną świadomością zawieranej w nim treści.

 

Kolejnym powodem, dla którego kontaktujemy się on-line, są kompetencje i wiarygodność osoby konsultującej. Wybierając osobę do kontaktu, nadawca może mieć potrzebę sprawdzenia jej kompetencji i przygotowania do pracy w zawodzie. Dlatego warto na stronach poradni przygotować krótkie biogramy osób konsultujących. Osoba, która przełamie swój lęk i wstyd chce mieć pewność, że po drugiej stronie monitora jest życzliwy człowiek, któremu naprawdę można zaufać. Jest to szczególnie ważna kwestia w przypadku osób doznających przemocy.

Kto pisze?

Z kontaktu internetowego może korzystać zarówno młody, kilkunastoletni człowiek, jak również osoba będąca już na emeryturze. Dość łatwo rozróżnić je po stylu i sposobie pisania. Z moich obserwacji wynika, że nastolatki, mniej więcej do 20. roku życia, przeważnie nie uznają interpunkcji, stylistyki, grzecznościowych form powitania, piszą niespójnie, z błędami ortograficznymi, modną w danym momencie manierą stylistyczną oraz żądaniem konieczności odpowiedzi na kontakt, podkreślając to dużą liczbą wykrzykników czy znaków zapytania. Są to krótkie, jedno-, czterozdaniowe komunikaty, rys: 
„ŻEBY ZAPSAĆ SI NA TERAPI MUSIAŁABYM POWIEDZIEĆ O TYM RODZICˇ, ALE JA NIE UMIEM. NIEWIEM CO MAM ROBIĆ. JA JUŻ DŁUŻEJ TEGO NIE WYTRZYMAM. WSZYSTKO ŻLE. CO ROBIĆ????????”. 
„Witam, mam 21 lat i czesto miewam stany... nie wiem czy mozna je nazwac depresyjnymi. Wiem tylke, ze zle sie z nimi czuje. Bylam kiedys u psychologa, ale to nic nie dalo. Poszlam na druga wizyte to mial urlop… a potem już nie chodziłam”. 
„cze, wez mi naisz czy jak chlopak kaze dziewczynie ubrac się zawsze w ta sama bluzke i sprawdza ja i sledzi to on uzywa pzremocy. odpisz szybko. pilny heeeeeeeeeeeeeelp!!!!!!”.

Osoby w wieku średnim przeważnie starają się zawrzeć w pierwszym kontakcie dość pozytywny, ale jednak niepewny obraz siebie, opisują pełną historię swojego życia. Szczerze piszą, na czym polega problem. Długość listu waha się od 1 akapitu do kilku stron.

„Wiem ze i tak pani nie odpisze, bo nigdy nikt nie odpisuje, ale i tak opisze cała swoja historie, bo moze jednak mi to jakos pomoze. (...) Przepraszam, ze zabralam pani czas. Bede wdzieczna jak pani dpisze, ale jesli nie to trudno. Jeszcze raz dziekuje”. 
„Mam kłopot ze swoim synem. Ma już 17 lat i nie wiem jak mu pomóc. Ciągle pyskuje i zastrasza mnie i Anię. Niby to nic wielkiego, ale chciałabym, aby bardziej nas szanował”.

Osoby będące przed lub na emeryturze, piszą dość starannie stylistycznie, zadają konkretne pytania. Mam wrażenie, że wynika to z trudności technicznej, jaką sprawia im tego rodzaju kontakt, więc piszą wolniej, sprawdzając efekt swojej pracy. Wielokrotnie przy tym przepraszają lub tłumaczą się z powodu słabej znajomości zasad posługiwania się komputerem lub sposobu tego rodzaju komunikacji. Są grzeczne, szczere w swoich intencjach, niepewne siebie i oczekują dowartościowania. Długość tekstu przeważnie zamyka się w pół stronie maszynopisu. 
„Na początku przepraszam, że tak późno odpisuję. Niestety, tak długo myślałam nad moimi umiejętnościami... Jeśli chodzi o moją rodzinę, to brakuje mi Jego – to jest samotność połączona z pustką, której nic i nikt nie może wypełnić – czuję się... tak pusta, niepełna, nie jestem sobą. Tak jakby ktoś wyrwał część mnie i zabrał mi ją. A z moim nastrojem coraz gorzej – nieustanne huśtawki”. 
„Bardzo ucieszył mnie Pani mail. Właściwie to nawet na niego czekałam. Od kilku dni”.

Nie oznacza to oczywiście, że trzy wymienione grupy w każdym przypadku zachowują się identycznie, ale są to pewne wyznaczniki demograficzne, na których można się oprzeć w sytuacji, gdy mail nie zawiera dodatkowych danych informacyjnych, gdy nadawca się nie przedstawia i nie opisuje pełnego problemu. 
Podział, który przedstawiłam jest dość uproszczony, ale są to w moim odczuciu naprawdę podstawowe wyróżniki grupy wiekowej, do której należy nadawca. 
Zaprezentowane przykłady maili pokazują, że przygotowując odpowiedź, pomagaczowi często może brakować podstawowych informacji uszczegóławiających sam problem i jego specyfikę (nie ma tu bezpośredniej możliwości dopytania o szczegóły), dlatego odpisując na listy, trzeba unikać własnego dopowiadania treści. W jednym z powyższych przykładów autorka opisuje swoje relacje z synem i Anią. Nie wiadomo, kim jest Ania: córką, siostrą piszącej, dziewczyną syna…? Podobnie jest w ostatnim liście – nie wiadomo, z jakiego powodu autorka odczuwa brak mężczyzny, nie wiadomo, czy był to jej mąż, który zmarł, czy boleśnie przeżyła rozwód, a może to syn wyprowadził się z domu...? Jedno, co wiemy, to fakt, że doświadcza straty człowieka, który był jej bliski, i na tym powinna skupiać się odpowiedź.

Problemy, z którymi zwracają się piszący, są dość różnorodne. Ze względu na specyfikę wortalu, który prowadzę (www.psyche.com.pl), otrzymuję przeważnie listy dotyczące problemów małżeńskich, partnerskich (przemocowych), depresyjnych, nerwicowych, fobii, lęków oraz zaburzeń odżywiania (anoreksja, bulimia, napady żarłoczności). Ale tak naprawdę tego typu kontakt może dotyczyć każdego problemu.

Z tego powodu, gdy wyklaruje się już tematyka, którą nadawcy poruszają najczęściej, warto przygotować sobie gotowe schematy (szablony) opisu zagadnienia, które można każdorazowo wklejać do pierwszej odpowiedzi pisanej pod dany adres. To ważne, aby w kolejnych wiadomościach nie wklejać już tych samych informacji, by nie tracić zaufania i wiarygodności wobec nadawcy. Użycie szablonu daje dużą oszczędność czasu osobie odpisującej. Może, a właściwie powinien, to być dość dokładny opis poruszanego zagadnienia. Kontakt mailowy umożliwia podanie wielu wyczerpujących, istotnych dla nadawcy informacji, dlatego warto to wykorzystać, ponieważ po raz drugi nadawca może się już nie odezwać.

On-line to nie terapia

Cechy dobrego maila zwrotnego to:

1.    Wzmocnienie pozytywne, podziękowanie za obdarzenie odbiorcy zaufaniem.

2.    Parafraza, omówienie i podsumowanie tego, co nadawca napisał.

3.    Zdefiniowanie problematyki.

4.    Kolejne wzmocnienie pozytywne, afirmacja.

5.    Edukacja:

o    szeroka informacja o danym zagadnieniu (np. gotowy schemat), odnośniki na strony czy fora internetowe poruszające daną tematykę;

o    informacje, gdzie się zwrócić o pomoc, jeśli znamy miejsce zamieszkania nadawcy, lub wskazać miejsca w internecie, w których znajdują się informacje czy bazy ośrodków z całego kraju zajmujące się danym zagadnieniem;

o    absolutnie obowiązkowe jest uświadomienie nadawcy, że pomoc on-line nie jest terapią i jej nie zastępuje.

6.    Zachęcenie do ponownego napisania.

Osoba odpowiadająca na listy spełnia w nich często rolę powiernika, wirtualnego przyjaciela. Niejednokrotnie jest też jedynym wsparciem nadawcy. Tak jak w każdym kontakcie z pacjentem, w przypadku pracy on-line również należy dbać o swoje psychiczne bezpieczeństwo, a nawet bardziej, ponieważ specyfika internetu dość szybko przełamuje przyjęte konwenanse i sprawia, że kontakty z nadawcą nabierają błyskawicznego tempa (np. może się zdarzyć kilka maili dziennie, co w tradycyjnym kontakcie z pomagaczem, jeśliby go przełożyć na konkretne wizyty, zajmuje kilka tygodni) i łatwo wpaść w pułapkę „ostatniej deski ratunku”. Stąd również wynika moja niechęć do pomocy poprzez komunikatory, czaty czy irc. Tego typu kontakt zaczyna się niewinnym pytaniem, i w miarę zaangażowania pomagacza, czas odpowiedzi zaczyna się niebezpiecznie wydłużać, ponieważ od początku nie zostały ustalone warunki takiej rozmowy. 
W korespondencji wirtualnej może pojawić się prośba czy wręcz żądanie natychmiastowych odpowiedzi lub innego rodzaju żądania. Dlatego już na początku kontaktu trzeba rzeczowo określić konkretne zasady takiej pomocy (np. częstotliwość), tak jak w „naziemnej” pracy psychologicznej.

Powyższe zagadnienia nie wyczerpują zjawiska pomocy on-line. Jest to nowy trend na polskim rynku pomocy psychologicznej, który dopiero kształtuje swój wizerunek, tak samo jak kultura kontaktów on-line. Tym niemniej coraz więcej osób w różnych grupach wiekowych i na różnym etapie życia zawodowego zaczyna dostrzegać plusy wirtualnego wsparcia i stosować je w życiu codziennym.

Moje doświadczenia pracy on-line dotyczą wyłącznie pomocy bezpłatnej i tylko w tym kontekście należy rozpatrywać ten tekst.

A.S.

logo-z-napisem-białe